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ハンディキャップ体験セミナー−東武百貨店の取組み 1/5

2006年12月12日掲載

百貨店には、障害のある人も含め、多くの人が訪れます。車いすを使っている私も、トイレやエレベーター、通路の広さなどに不安が少ないのでよく出かけますが、快適に買い物を楽しむためには、店員さんの応対も重要なポイントです。「ハンディキャップ体験セミナー」を導入して、親切一番店をめざす東武百貨店の取組みから、接客のバリアフリーを考えてみませんか?

ハンディキャップ体験セミナー

写真:栗原さん

東武百貨店では、1995年から筑波大学の徳田克己教授の指導のもと、全社員を対象に障害を疑似体験するセミナーを実施しています。障害のある人に必要なサービスを知るために、自らが体験して、自らが考えようというものです。顧客サービス部マネージャーの栗原さんは、「お客様に親切であろうとしても、メンタルな部分だけでは、残念ながらお客様のお役に立つことはできません。知識や技術の裏づけが必要なのです。セミナーはお客様のことを考える気持ちを、いかに具現化するかを身につける、いいきっかけになっています。」と話してくださいました。

体験セミナーは、営業時間内のほぼ一日を使って行われます。午前中は、車いすのお客様と介助役のペア、周囲を観察するペアの二組で店内を回ります。観察ペアは、販売員の対応や周囲の一般客の反応に目を配るのが目的で、周りの反応を知ることも重要な勉強になるそうです。食品売り場での試食や、書店で店員に本を取ってもらうなどがコースに組み込まれています。午後は、視覚と聴覚障害の体験。アイマスク等をして、買い物をしておつりをもらったり、地下のレストラン街で食事をしたりします。

写真:アイマスクを付けて視覚障害の体験をしながら買い物をする様子

体験後のグループディスカッションでは、店員の説明で「赤」だと思って買ってきたつもりが、目を開けて見てみたらオレンジ色に近くイメージが違った、というような体験談が報告され、それに対して、どう説明したら「赤」を伝えられたのか、自分だったらどう説明しただろうか、ということを考えていきます。また、この場で出た店内への要望は、事務局から各売り場へフィードバックされて改善を図ってもらうという仕組みになっているそうです。


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