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ハンディキャップ体験セミナー−東武百貨店の取組み 3/5

すべての販売員に広げていく活動

写真:アイマスクを付け商品を選んでいる様子

「店内は、改装を重ねていますが、完全なバリアフリーのレベルには達していません。また、お客様個々のハンディキャップのレベルは千差万別で、ハード面ですべてに対応することは難しいのが現状です。そうなると、究極は販売員のケア、心のバリアフリーが重要になるのだと思います。」と栗原さん。
視覚に障害のある人のための点字ブロックが、車いすの走行には適さないというように、施設面だけでは、それぞれの人のバリアを完全に取り除くことはできません。来店者の多様なニーズに対応するためには、販売員の機転や親切な行動が何よりも問われるのですね。

「お客様によって必要なものが違うという状況の中で、『あなたがお役に立ちなさい』と言っています。もし、何をしたらいいのかわからない場合には、思いこみで身勝手に対応せず、お客様に『どうしたらいいですか?』とお聞きします。お客様のご意向がわかってから、しっかり対応すればいいのです。」というお話に、納得しました。

写真:車いす利用者の立場として商品を選んでいる様子

このハンディキャップセミナーは、池袋店ではほぼ全社員が終了し、現在は次のバージョンで続けられています。また、取引先から応援で来ている販売員に対しても、独自のプログラムで接客のエッセンスを伝えているそうです。「今後も、レベルアップだけを目指すのではなく、すべての販売員が介助レベルまで到達できるよう、横に広がる活動を継続していきたい。」と、栗原さんは熱く語ってくださいました。

東武百貨店のバリアフリー

店内の多目的トイレ
写真:東武百貨店の多目的トイレ

広いスペースや手すりのある売店
写真:広いスロープや手すり

車いすの貸出やサービスの予約ができるインフォメーション係
写真:インフォメーション係


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